Employee Experience: Definition, Management & Maßnahmen zur Optimierung

Employee Experience ist ein Begriff, der immer häufiger fällt. Schon 2018 erklärte Branding-Expertin Denise Lee Yohn im Forbes Magazin die Employee Experience zur Priorität. Was einige nur als Trend ansahen, setzt sich in der Unternehmenspraxis mittlerweile zunehmend durch.

Denn positive Mitarbeiter·innen-Erfahrung wird inzwischen als Grundstein im Human-Resource-Management begriffen.

HR-Verantwortliche müssen umdenken und Work-Life-Balance, Mitarbeiter·innen-Fürsorge, Talentförderung, Arbeitsklima und Karrierechancen, kurzum: die gesamte Employee Experience, zur Grundlage des HR-Managements machen.

Doch was zeichnet positive Mitarbeiter·innen-Erfahrungen aus und wie kann Employee Experience Management die Mitarbeiterbindung und -zufriedenheit stärken? Antworten auf diese Fragen erhalten Sie in diesem Glossar-Eintrag.

Inhalt

• Definition
• Employee Experience: Mehr als ein Trend
• 3 Säulen der Employee Experience
  • Kulturelle Umgebung
  • Technische Umgebung
  • Physische Umgebung
• Die Phasen der Employee Experience
• Employee Experience Management – Was ist das?
  • So lässt sich die Employee Experience optimieren
  • Maßnahmen
  • Ziele
• Fazit

Definition: Was bedeutet Employee Experience?

Hinter dem Begriff „Employee Experience“ verbergen sich alle Erfahrungen, die Mitarbeiter·innen in einem Unternehmen sammeln. Angefangen bei der Bewerbung und dem Onboarding bis zum Ende des Arbeitsverhältnisses und dem Unternehmensaustritt.

Die Mitarbeiter·innen-Erfahrung hat einen enormen Einfluss auf alle Unternehmensbereiche. Positive oder negative Erfahrungen bestimmen die Mitarbeiterzufriedenheit und somit das Employee Engagement. Davon wiederum sind die Mitarbeitermotivation und Leistungsbereitschaft abhängig.

Eine langfristige Unzufriedenheit Ihrer Belegschaft wiederum führt von negativer Einstellung zum Arbeitgeber über Fluktuation bis hin zu sinkender Wettbewerbsfähigkeit. Dementsprechend sind damit auch direkte (negative) wirtschaftliche Auswirkungen verbunden.

Mit Blick auf diese Aspekte wird deutlich, wieso der Employee Experience in vielen Unternehmen längst ein hoher Stellenwert eingeräumt wird. Damit soll sichergestellt werden, dass die Mitarbeitenden ein Umfeld vorfinden, das die Motivation, die Zufriedenheit und die Bindung nachhaltig fördert.

Employee Experience Deutsch

Employee Experience bedeutet wörtlich übersetzt „Mitarbeitenden-Erfahrung“. Sie beschreibt demnach alle Erfahrungswerte, die Menschen als Mitarbeitende eines Unternehmens machen. In der Regel liegt hier zuvor die Candidate Experience, die nach der Anstellung nahtlos in die Employee Experience übergeht.

In der Regel geht das Konzept mit einem institutionalisierten Employee Experience Management auf Unternehmensebene einher, das es sich zur Aufgabe gesetzt hat, die verschiedenen Erfahrungen der Mitarbeitenden zu verbessern und so die Zufriedenheit, Bindung und Motivation der Belegschaft zu steigern.

Employee Experience: Mehr als nur ein Trend

Einer Studie von Gartner aus dem Jahr 2021 zufolge zählt die Mitarbeiter·innen-Erfahrung zu den Top-5 HR-Themen für Unternehmen.¹ Nachlassendes Employee Engagement ist demnach ein Symptom, das Unternehmen ernst nehmen müssen und dessen Ursachen auf allen Unternehmensebenen zu suchen sind.

Mitarbeiterzufriedenheit ist ein zentraler Erfolgsfaktor auf einem angespannten Arbeitsmarkt. Unternehmen, die sich mit dem Wohlbefinden ihrer Mitarbeiter·innen widmen, verfügen über einen klaren Wettbewerbsvorteil. Nicht nur im Halten bestehender Mitarbeitender, sondern auch im Gewinnen neuer.

Unternehmen, die sich mit Employee Experience Management beschäftigen, generieren doppelt so viel Umsatz und viermal so viel Ertrag wie Unternehmen ohne Fokus auf Mitarbeiter·innen-Erfahrung, wie Studien nahelegen.

Eine Studie des MIT CISR2 wies folgende Vorteile durch ganzheitliche Strategien nach:

• 25 Prozent mehr Rentabilität
• 50 Prozent mehr Innovation
• 50 Prozent mehr Kund·innen-Zufriedenheit²

Personaler·innen müssen beim Anpassen des HR-Managements nachhaltig denken. Es gilt langfristige Strukturen zu schaffen und die Mitarbeiterzufriedenheit bzw. -entwicklung zu fördern. Wichtig ist auch, dass diese Aspekte auch messbar gemacht werden.

Die drei Säulen der Employee Experience

Für Employee Experience Management gibt es keine einheitliche Lösung oder Schablone. HR-Manager müssen wissen, auf welchen Ebenen wichtige Mitarbeiter·innen-Erfahrungen gesammelt werden und an welchen Touchpoints sie zu verbessern sind.

Jacob Morgan beschreibt in seinem Buch „The Employee Experience Advantage“ drei wesentliche Säulen, die hier zu beachten sind. Hierbei handelt es sich um die kulturelle, technische und physische Umgebung, die Mitarbeitende vorfinden:

1) Kulturelle Umgebung

Die kulturelle Umgebung entscheidet über die emotionale Bindung, die Arbeitnehmer·innen zum Unternehmen und ihrer Position aufbauen. Diese ist von einer Vielzahl an Faktoren abhängig.

Dazu gehören:

• Unternehmenskultur
• Unternehmenswerte
• Personalführung
• Coaching und Mentoring
• Konfliktmanagement
• Teamstrukturen und -hierarchien
• Diversity Management
• Fürsorgepflichten des Arbeitgebers

2) Technische Umgebung

Zufriedenheit hängt auch davon ab, ob Mitarbeiter·innen alle technischen Tools zur Verfügung haben, um ihr Potential zu entfalten. Hier geht es im Wesentlichen um die Arbeitsutensilien und die technische Infrastruktur, die Mitarbeitende für ihre tägliche Arbeit benötigen.

Folgende Aspekte sind hier etwa zu beachten:

• Technische Ausstattung
• Modernes Equipment
• Einfache Kommunikationswege
• Technische Unterstützung hybrider Arbeitsmodelle (Remote Work, Home-Office)

3) Physische Umgebung

Die physische Umgebung lässt sich auch als körperliches Wohlbefinden von Mitarbeiter·innen im Arbeitsalltag beschreiben. Dazu gehören Aspekte, die den Wohlfühlfaktor am Arbeitsplatz aufwerten.

Hier sind etwa folgende zu nennen:

• Bequeme, praktische Büroausstattung
• Ansprechende Inneneinrichtung
• Pausen- und Ruheangebote
• Küchenausstattung
• Sitzbänke oder Sofas
• Grün- und Sportanlagen

Die Phasen der Employee Experience

Die Phasen der Mitarbeiter·innen-Erfahrung sind eng verknüpft mit der Employee Journey. Die Employee Journey verweist auf alle Stationen, die Talente in einem Unternehmen durchlaufen.

Diese beschreibt demnach die positive oder negative Qualität der Erfahrungen, die Mitarbeitende während der Journey machen. Je besser die Erfahrung, desto erfolgreicher die Journey. Und je erfolgreicher die Journey, desto zufriedener die Mitarbeitenden.

Folgende Phasen sind zu beachten:

• Recruitment: Talentanziehung und -gewinnung (z.B. durch Active Sourcing, Employer Branding, Candidate Relationship Management)
• Onboarding: Einbindung neuer Talente in die Unternehmensstruktur
• Development: Identifizierung von Potentialen und aktive Förderung
• Retention: Kontinuierliche Mitarbeiterbindung, Messung der Zufriedenheit und Maßnahmen zur Optimierung
• Exit: Austritt von Mitarbeiter·innen aus dem Unternehmen

Jede Phase beinhaltet wichtige Touchpoints, an denen Mitarbeitende Erfahrungen sammeln. An jedem Touchpoint kann die HR-Abteilung die Mitarbeiter·innen-Erfahrung verbessern.

Es sollte darauf geachtet werden, dass die Candidate Journey fließend in die Employee Journey übergeht. Positive bzw. negative Erfahrungen der Kandidat·innen während der Bewerbung können bereits vor dem Start im neuen Job die Einstellung zum Arbeitgeber beeinträchtigen.

Deshalb ist es auch mit Blick auf eine positive Employee Experience wichtig, bereits vorab in die Optimierung der Candidate Experience zu investieren. Hier hat es sich in der Praxis etabliert, ein Bewerbermanagementsystem zu verwenden, das eine optimale Gestaltung des Bewerbungsprozesses auf die Bedürfnisse der Kandidat·innen hin ermöglicht.

Employee Experience Management – Was ist das?

Ausgehend von den bisherigen Informationen zur Employee Experience haben es sich immer mehr Unternehmen zum Ziel gesetzt, diese zielgerichtet über den gesamten Employee Lifecycle zu optimieren.

Dieses Vorgehen firmiert in Betrieben häufig als sogenanntes Employee Experience Management – also der Umsetzung strategischer Maßnahmen zur Verbesserung des Arbeitsumfeldes der bestehenden Belegschaft.

Hierbei gilt es, zentrale Unzufriedenheitsfaktoren und anderweitige Optimierungspotenziale aufzudecken und diese zielgerichtet in Angriff zu nehmen. Oftmals kommt hier zunächst eine Mitarbeiterumfrage zum Einsatz.

Fest steht, dass das Employee Experience Management einen wesentlichen Beitrag zur langfristigen Bindung der Belegschaft an den Arbeitgeber leistet.

Im Folgenden erhalten Sie einen Überblick über einige gängige Optimierungspotenziale und Maßnahmen. Im Anschluss werden die wichtigsten Zielsetzungen der Disziplin vorgestellt.

So lässt sich die Employee Experience optimieren

Ein Unternehmen sollte sich also die Frage stellen, welche Bereiche des täglichen Arbeitstags von Mitarbeitenden zu optimieren sind, bevor an die tatsächliche Umsetzung von Maßnahmen im Zuge von Employee Experience Management denken.

Hier gibt es eine Vielzahl an Fragestellungen, die sich Verantwortliche zunächst stellen sollten. Diese betreffen einerseits konkrete Optimierungspotenziale und andererseits die Strukturierung des Employee Experience Managements.

Folgende Fragestellungen sind hierbei zentral:

• Welche Bedürfnisse haben Ihre Mitarbeitenden?
• Wie können diese ihr individuelles Potential im Unternehmen entfalten?
• Welche Touchpoints haben Mitarbeitende mit dem Unternehmen und dessen Personalarbeit?
• Welche Reibungspunkte lassen sich vermeiden?
• Welche Arbeitsmodelle sind aus Sicht der Mitarbeiter·innen optimal?
• Wie lässt sich die Employee Experience an Unternehmensziele anpassen?
• Wie lässt sie sich messen und auswerten?
• Wer ist involviert?

Maßnahmen im Employee Experience Management

Abgeleitet von diesen Fragestellungen können Unternehmen nun konkrete Maßnahmen ableiten, die der Verbesserung der Employee Experience dienen. Hier lässt sich zwar keine pauschale Aussage treffen, da Sie die Maßnahmen vielfach auf die konkrete Situation in Ihrem Unternehmen abstimmen sollten, dennoch gibt es einige Maßnahmen, die immer wieder zur Anwendung kommen.

So lassen sich langfristige Strukturen für eine optimale Employee Experience etwa durch folgende Maßnahmen schaffen:

• Digitale Infrastruktur des Unternehmens optimieren (z.B.: IT-Anlaufstellen, Helpdesks)
• Virtuelle, anwenderfreundliche Arbeitsausstattung bereitstellen
• Einfache, transparente Feedback-Kanäle anbieten (z.B. Mitarbeiter·innen-Umfragen, Mitarbeitergespräche)
• Mitarbeiter·innen-Fürsorge (Gesundheits-/Altersvorsorge und Familienunterstützung)
• Förderungs- und Weiterbildungsangebote
• Wertschätzung und Anerkennung durch Feedback, Beförderung, Benefits
• Pro-aktives Konfliktmanagement
• Eigenverantwortung übertragen
• Auf Diversity Management achten

Die Ziele von Employee Experience Management

Das Employee Experience Management verfolgt unterschiedliche Zielsetzungen. Diese lassen sich in Ziele aus Unternehmenssicht und Ziele aus Sicht der Mitarbeitenden unterscheiden. Im Folgenden werden die wichtigsten aufgelistet.

Die Ziele sind aus Unternehmenssicht:

• Positives Arbeitsklima
• Positive Einstellung der Mitarbeiter·innen zum Unternehmen
• Mitarbeiterbindung und Engagement
• Bessere Produktivität, Wettbewerbsfähigkeit und Krisensicherheit
• Entwicklung einer positiven Unternehmenskultur
• Social Sourcing durch Mitarbeiter·innen-Empfehlungen und Mitarbeiter-werben-Mitarbeiter-Programme
• Bewältigung des Generationswechsels und Fachkräftemangels

Diese Ziele sind aus Mitarbeiter·innen-Sicht zu betrachten:

• Wertschätzung und Anerkennung
• Weiterentwicklung durch Aufstiegs-, Förder- und Weiterbildungsangebote
• Soziale Sicherheit durch Gesundheits- und Altersvorsorge und Familienunterstützung
• Gesteigerte Motivation durch freundliches, modernes Arbeitsumfeld

Fazit: Positive Employee Experience als Maß aller Dinge

Unternehmen, die in langfristige Strategien zu Verbesserung des Arbeitsumfeldes Ihrer Belegschaft investieren, haben einen Wettbewerbsvorteil gegenüber der Konkurrenz. Sie profitieren von stärkerem Wachstum, mehr Produktivität und höherer Rentabilität.

Was für einige nur ein Trend ist, haben marktführende Unternehmen wie AirBnB und Nike längst als Standard begriffen und eigene Posten dafür geschaffen. Das oberste Ziel: Der Belegschaft eine möglichst positive Employee Experience zu bieten.

Die Argumente sprechen für sich. Bessere Mitarbeiter·innen-Erfahrungen steigern die Attraktivität der Arbeitgebermarke, stärken die Mitarbeiterbindung, kreieren eine innovationsfreundliche Unternehmenskultur und optimieren die Customer Experience – was wiederum positive Auswirkungen auf die Wirtschaftlichkeit Ihres Unternehmens hat.

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¹ Top 5 Priorities for HR Leaders in 2021 – HR- Studie herausgegeben von Gartner 2021

² Building Business Value with Employee Experience – veröffentlicht von Dery, Kristine & Sebastian, Ina M. am MIT Sloan Center for Information Systems Research (CISR) 2017