ENPS (Employee Net Promoter Score): Bedeutung und Berechnung

Sind meine Mitarbeitenden wirklich loyal? Sind Sie motiviert und zufrieden mit Ihrer Beschäftigung in meinem Unternehmen? Diese Fragen sollten sich sämtliche Arbeitgeber von Zeit zu Zeit stellen. Denn zufriedene, motivierte und loyale Mitarbeitende stellen die Basis für nachhaltigen wirtschaftlichen Erfolg dar.

Um sich dieser Frage datenbasiert zu nähern, kommt vielfach der sogenannten Employee Net Promoter Score (ENPS) zum Einsatz. Dieser misst, wie wahrscheinlich Ihre Belegschaft Sie als Arbeitgeber weiterempfehlen würden – und zwar mit nur einer einzigen Frage.

In diesem Beitrag erfahren Sie, wie Sie den ENPS berechnen können und erhalten beispielhafte Maßnahmen, um den Employee Net Promoter Score in Ihrem Unternehmen langfristig zu erhöhen.

Inhalt

Definition: Was bedeutet ENPS?

Beim ENPS (Employee Net Promoter Score) handelt es sich um eine Kennzahl, die im Personalwesen bzw. im Employer Branding wichtig ist. Der Wert gibt Aufschluss darüber, wie stark sich Mitarbeitende mit dem Arbeitgeber identifizieren und wie hoch die Wahrscheinlichkeit einer Weiterempfehlung ist.

Dies basiert auf einer einfachen Fragestellung, die zumeist in Form einer anonymen Abfrage vonseiten der Mitarbeitenden beantwortet wird. Folgende Frage kommt dabei zum Einsatz. „Auf einer Skala von 0-10: Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns als Unternehmen/Arbeitgeber Ihren Bekannten und Freund·innen weiterempfehlen würden?“

Auch, wenn diese Messmethode äußerst verbreitet ist, so ist sie nicht unumstritten. Insbesondere die Aussagekraft der Ergebnisse ist ob der offensichtlichen und simplen Gestaltung der Abfrage nicht ohne Kritik.

Der Begriff Net Promoter Score (NPS) kommt Ihnen bekannt vor? Aus gutem Grund! Dieses Konzept erfreut sich seit geraumer Zeit im Marketing großer Beliebtheit – der ENPS ist dabei die Übertragung dieser Methode auf das Personalwesen.

NPS: Der NPS bezieht sich auf die Bezugsgruppe der Kund·innen eines Unternehmens und misst die Weiterempfehlungsrate in Bezug auf Produkte und/oder Services
ENPS: Der ENPS hingegen hat die Mitarbeitenden als Bezugsgruppe und misst die Weiterempfehlungsrate in Hinblick auf das Unternehmen als Arbeitgeber

Wie kann der ENPS berechnet werden

Bei der Berechnung des ENPS handelt es sich um eine ganz einfache Formel. Sie stellen Ihren Mitarbeitenden zunächst folgende Frage:

Auf einer Skala von 0-10: Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns als Unternehmen/Arbeitgeber Ihren Bekannten und Freund·innen weiterempfehlen würden?

0 steht dabei für völlig unwahrscheinlich und 10 für äußerst wahrscheinlich. So können sämtliche Mitarbeitende eine Selbsteinschätzung abgeben.

In weiterer Folge werden Ihren Mitarbeitenden in drei Gruppen gegliedert, die ihre Einschätzung in Hinblick auf Sie als Arbeitgeber widerspiegelt. Anhand dieser Scores werden diese drei Gruppen gebildet:

0-6: Detractors (Deutsch: Kritiker·innen/Gegner·innen): Mitarbeitende mit diesem Score würden Ihr Unternehmen grundsätzlich nicht weiterempfehlen bzw. im schlimmsten Fall Ihren Bekannten sogar davon abraten, bei Ihnen zu arbeiten.
7-8: Passiv (Zufriedene): Hierbei handelt es sich um Mitarbeitende, die im Grunde durchaus mit Ihnen als Arbeitgeber zufrieden sind, also nicht negativ über Sie sprechen sollten. Eine aktive Weiterempfehlung ist jedoch auch unwahrscheinlich – deshalb passive Zufriedene.
9-10: Promoters (Deutsch: Förderer): Diese Mitarbeitenden sind Ihre großen Fürsprecher·innen, sie sind überdurchschnittlich zufrieden und werden die positiven Erfahrungen mit Ihnen als Arbeitgeber auch in Ihrem Umkreis teilen.

Der ENPS bezieht sich jedoch nicht auf eine·n Mitarbeitende·n alleine, sondern auf Ihre gesamte Belegschaft. Deshalb muss in weiterer Folge eine weitere Berechnung durchgeführt werden. Für diese subtrahieren Sie den prozentuellen Anteil an Detractors von jenem an Promotoren. Die passiv Zufriedenen werden hier nicht berücksichtigt.

Ihr Wert wird demnach irgendwo auf einer Skala von -100 (besonders schlecht) und + 100 (besonders gut) liegen. Er wird als absolute Zahl angegeben.

Die Formel sieht demnach wie folgt aus: ENPS = Prozentueller Anteil an Promoters – Prozentueller Anteil Kritiker·innen

Hier ein Rechenbeispiel für die Auswertung einer ENPS-Umfrage:

Ihre Mitarbeiterbefragung wird von 230 Mitarbeitenden beantwortet. Folgende Ergebnisse können Sie für die Berechnung heranziehen:

25 von ihnen geben einen Wert zwischen 0 und 6 an.
45 von ihnen einen Wert zwischen 7 und 8.
160 können als Promoters eingestuft werden, da sie einen Wert zwischen 9 und 10 angeben.

Nun müssen Sie zunächst die prozentualen Anteile für die verschiedenen Gruppen bilden:

Detractors: 25/230 = 10,8 % -> 11 %
Passive Zufriedene: 45/230 = 19,6 % -> 19 %
Promoters: 160/230 = 69,6 % -> 70%¹

Im letzten Schritt können Sie nun hieraus den ENPS für Ihr Unternehmen berechnen:

ENPS = 70 – 11 = 59

Sie dürfen sich freuen, Ihr ENPS ist positiv und zwar deutlich!

Vorteile eines hohen ENPS

Gemäß dem Beispiel verfügt das Unternehmen demnach um einen äußerst positiven ENPS von 59. Doch welche Vorteile hat ein Arbeitgeber, wenn die Mitarbeitenden bei dieser Abfrage grundsätzlich positiv antworten.

Im Folgenden finden Sie einige zentrale Vorteile:

Höhere Mitarbeiterzufriedenheit: Ein hoher ENPS gibt einen Eindruck darüber, wie zufrieden Ihre Belegschaft mit Ihnen als Arbeitgeber ist. Je höher der Wert, desto zufriedener die Mitarbeitenden. In unserem Glossar-Eintrag zur Mitarbeiterzufriedenheit finden Sie die verschiedenen Vorteile, die mit einer hohen Zufriedenheit innerhalb der Belegschaft einhergehen.
Verbesserte Mitarbeiterempfehlungsprogramme: Setzen Sie in Ihrem Unternehmen bereits auf Mitarbeiter-werben-Mitarbeiter-Programme, so ist der ENPS für Sie natürlich besonders interessant. Im Grunde gibt er nämlich Aufschluss darüber, wie erfolgversprechend diese Maßnahme in Ihrem Betrieb ist. Je höher Ihr Wert, desto wahrscheinlicher eine Weiterempfehlung, desto wahrscheinlicher der Erfolg des Mitarbeiterempfehlungsprogramms.
Niedrigere Abwanderungswahrscheinlichkeit: In der Regel sollte ein höherer Score auch die Wahrscheinlichkeit von Abwanderung reduzieren. Ihre Mitarbeitenden fühlen sich wohl, sogar so sehr, dass sie Ihr Unternehmen weiterempfehlen würden. Wieso also selbst wechseln?

Benchmark: Welcher ENPS ist gut

Sie haben Ihren ENPS nun also erhoben und fragen sich berechtigterweise: Was sagt mir dieser Wert nun? Wirklich aussagekräftig ist der Wert nämlich erst dann, wenn Sie ihn in Bezug zu Durchschnittswerten oder anderen Unternehmen setzen. Hierfür lohnt es sich etwa, das eigene Netzwerk zu befragen, ob hier aus deren Betrieben Erfahrungswerte vorliegen.

Sie können den ENPS auch mit Ihren eigenen Ergebnissen in Bezug setzen, in dem Sie die Abfrage regelmäßig wiederholen. So haben Sie eine interne Benchmark, an der Sie sich messen können und haben ein Mittel, um Veränderungen im Score an möglichen Verbesserungen am Arbeitsumfeld festmachen zu können.

Pauschalisieren lässt sich hingegen Folgendes: Ein positiver Score ist jedenfalls etwas, das Sie auch positiv auffassen sollten. Ihre Belegschaft tendiert eher in Richtung Promotor·innen-Dasein – herzlichen Glückwunsch! Je weiter Ihr Wert in Richtung +100 geht, desto besser.

Ein negativer Wert hingegen bedeutet für Ihren Betrieb Handlungsbedarf: Die Stimmung ist allenfalls verbesserungswürdig, die Mitarbeiterzufriedenheit auf keinem guten Niveau. Setzen Sie aktiv Gegenmaßnahmen, um mehr Mitarbeitende als Promoters zu gewinnen.

Wichtig ist gleichzeitig auch, dass Sie die Aussagekraft des Employee Net Promoter Scores nicht überbewerten. Im nächsten Abschnitt stellen wir Ihnen nämlich die wichtigsten Vor- und vor allem Nachteile der Berechnungsmethode vor.

Vor- und Nachteile der ENPS-Berechnung

Wie bereits im Vorangegangen festgehalten wurde, ist die Berechnungsmethode des Werts nicht ohne Kritik – insbesondere, was die Aussagekraft der Ergebnisse betrifft. Gleichzeitig liegen einige klare Vorteile vor, die maßgeblich für die hohe Popularität des Konzepts verantwortlich sind.

Folgende Pro- und Contra-Argumente sollten Sie berücksichtigen, bevor Sie eine Abfrage Ihres Employee Net Promoter Scores durchführen:

Vorteile	Nachteile
Einfache Methode und kostengünstige, die schnell und ohne großen (Budget)-Aufwand durchgeführt werden kann.	Überschaubare Aussagekraft: Eine einzige Frage soll Aufschluss über Zufriedenheit, Loyalität, Begeisterung am Arbeitgeber etc. geben – das kann die Methode in der Realität nicht leisten.
Schnelle Bearbeitung, die einen positiven Einfluss auf die Rückmeldequote durch Ihre Belegschaft hat.	Keine eindeutige Interpretation möglich: Durch den Aufbau der Berechnung und die ungleiche Verteilung auf die drei Gruppen kann ein identer ENPS Unterschiedliches aussagen. Dies kann beispielsweise auf einen hohen Anteil an Passiv Zufriedenen zurückzuführen sein.
Einfach auszuwerten, anstatt komplexe Scores auf Basis verschiedener Abfragen zu bilden und aggregieren zu müssen.	Verzerrungen der Messung möglich: Ein weiterer Punkt, der die Methode an sich betrifft. Belastbare Untersuchungen nähern sich einem derart wichtigen Punkt wie Mitarbeiterzufriedenheit bzw. -engagement aus verschiedenen Dimensionen und verwenden mehrere Fragestellungen. So wird das Ergebnis genauer.
Einfach wiederholbar durch einfachen Aufbau und schnelle Bearbeitungszeit. Kann einfach in gewohntes Muster im Unternehmen übergehen.	In der Realität keine Vergleichbarkeit zwischen Detractors und Promoters möglich: Das Modell hinterlässt den Eindruck, dass Detractors und Promoters gleichzusetzen sind. Gemäß qualtricsXM überragt der negative Einfluss eines Detractors aber den positiven eines Promoters teils deutlich.
Plakative und greifbare Kennzahl, die einfach präsentiert und verglichen werden kann. Eignet sich gut, für schnelle und kurze Updates.	Willkür in der Einteilung der Gruppen: Auch ist nicht genau geklärt, auf welcher Basis die Einordnung in die besagten Gruppen stattfindet. Ist jemand, die·der das Unternehmen mit 8 bewertet, tatsächlich eher nicht gewillt, das Unternehmen zu empfehlen. Und kritisiert jemand mit einer Bewertung von 6 das Unternehmen wirklich offen? Durch die weite Spanne findet zudem keine Differenzierung zwischen jemandem, die·der mit 0 antwortet und jemandem, die·der mit 6 antwortet, obwohl der tatsächliche Unterschied hier gravierend ist.
Wenig Erklärungsbedarf innerhalb des Unternehmens: „Wir wollen einfach wissen, ob ihr uns als Arbeitgeber weiterempfehlen würdet.“	Die Qualität der Ergebnisse ist stark von der Stichprobe abhängig. Insbesondere in kleinen Betrieben mit wenigen Mitarbeitenden hat eine Rückmeldung auf die Umfrage großes Gewicht. Hier ist die Stärke der positiven oder negativen Ausprägung dringend vor dem Hintergrund der Anzahl an Teilnehmenden zu betrachten.

Beispiele für Maßnahmen zur Verbesserung des ENPS

Wie können Unternehmen nun damit umgehen, wenn sie ein grundsätzlich eher negatives Attest im Zuge der ENPS-Befragung erhalten haben? Dafür gibt es verschiedenste Maßnahmen, die allesamt das Ziel der Erhöhung von Mitarbeiterzufriedenheit und Arbeitgeberattraktivität verfolgen.

In unserem Glossar-Einträgen zu den Themen haben wir Ihnen umfassende Maßnahmen-Katalog inkludiert:

Beitrag zur Mitarbeiterzufriedenh e it
Beitrag zur Arbeitgeberattraktivität

Im Folgenden werden deshalb nur überblicksmäßig drei exemplarische Maßnahmen vorgestellt:

Einführung von weiteren Fringe Benefits auf Basis der Bedürfnisse der Mitarbeitenden (etwa, indem diese im Zuge einer ENPS-Erhebung abgefragt werden, beispielsweise mit folgender Frage: „Welche Benefits würden dazu führen, dass Sie sich am Arbeitsplatz (noch) wohler fühlen würden?“)
Anerkennung und Wertschätzung der Leistungen Ihrer Mitarbeitenden (etwa durch gezieltes Lob durch Führungskräfte oder gewisse Zusatzleistungen, die für gute Leistungen vergeben werden)
Weiterentwicklung fördern (etwa durch gezielte Fortbildungsprogramme, die sich stark an den Bedürfnissen Ihrer Mitarbeitenden orientieren und eine möglichst gute Aufgabenerfüllung sicherstellen)

Fazit

Der ENPS ist eine wichtige Kennzahl in der Personalwirtschaft, um aufzuzeigen, wie Ihre Belegschaft Ihnen als Arbeitgeber gegenüber eingestellt ist. Die einfache Erhebungsmethode erfreut sich großer Beliebtheit, geht aber mit einigen Einschränkungen einher – insbesondere, was die Aussagekraft der Ergebnisse betrifft.

In diesem Beitrag haben Sie die einfache Berechnungsmethode kennengelernt und wissen diese kritisch zu reflektieren. Außerdem haben Sie einige Maßnahmen an die Hand bekommen, die es Ihnen ermöglichen, Ihren ENPS mit der nächsten Messung zu verbessern. Dafür gilt es, in Mitarbeiterzufriedenheit und Arbeitgeberattraktivität zu investieren.

¹ Der Gesamtwert darf nicht über 100 liegen. Deshalb wurde hier beim zweiten Punkt abgerundet.